昨日
文化和旅游部、司法部正式发布了
《关于确定旅游投诉调解
与仲裁衔接试点城市的通知》
台州市成功入选
这对于优化我市文旅行业营商环境
提升旅游消费满意度
打造长三角最令人向往的休闲旅游目的地
具有重大意义
全市旅游服务将再次“提档升级”
今年6月，文化和旅游部、司法部为提高旅游投诉处理效率，维护群众和企业合法权益，深入推进旅游投诉处理体制机制创新，启动了旅游投诉调解与仲裁衔接机制建设，决定在条件成熟的地区试点搭建专门的旅游投诉仲裁平台，在“调解”与“仲裁”之间探索建立起一体化互通桥梁，有效避免诉讼时间和费用成本高的问题，切实提升群众的获得感幸福感满足感。
近年来，随着我市旅游业快速发展，旅游投诉调处工作面临投诉量持续增长、游客诉求多元化、调解难度不断增强、调解成功率持续降低等问题。为突破这一困境，台州市文化和广电旅游体育局、台州市司法局立足实际、通力协作，将仲裁机制引入旅游纠纷化解工作，充分发挥仲裁的权威性、专业性、灵活性特点，出台了《关于建立旅游投诉调解与仲裁相衔接工作机制的实施意见》等政策文件，并组建起由调解员、仲裁员、律师、高校师资、法学专家等多力量的智力保障专家库，最大限度地提高化解成功率，有力地推动了旅游服务质量高效提升。
近三年全市通过实施旅游投诉纠纷与仲裁衔接机制所办结的旅游纠纷案件有56起，累计为申请人挽回经济损失达30多万元。例如今年1月，申请人与被申请人为旅游合同纠纷一案在行政调解无果的情况下，经协商确认转入仲裁程序，经庭审，查明事实与申请人述请一致，依据相关法律规定，裁决被申请人在规定时间内支付申请人约定旅游费用，从而使一起“久议无果”的案件圆满化解。
台州市文化和广电旅游体育局党组成员、市文化市场综合行政执法队队长张焯军：
台州这次入选全国旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市，充分印证了近几年来我们在先行探索多元化解旅游矛盾纠纷上所取得的显著成果，这也是省厅和部里对台州前期工作的充分肯定和认可。其中，推进调解与仲裁衔接、创新旅游投诉处理体系相关经验更是在今年7月14日《中国旅游报》头版宣传推广。
当前，与之相关的数字化改革应用场景“网络调庭”项目，已进入优化完善阶段，我们预计10月底正式上线试运行，届时将实现线上线下行政调解与司法仲裁平台的同步一体化建设，为“快立、快调、快审、快结、快执”一站式服务作出更多开创性探索，力争在提升旅游市场治理体系和治理能力现代化方面形成一批理论成果、制度成果，为推动新时期旅游业高质量发展提供“台州方案”，这在全国也是独一份的。
接下来，台州市将以试点城市建设为契机，细化落实各项工作方案，加快出台旅游投诉调解与仲裁衔接机制的配套优惠措施、加速措施，实体化、项目化、平台化推进旅游投诉纠纷仲裁中心建设，大力宣传通过仲裁方式解决旅游投诉纠纷的特点和优势，进一步研究制定适宜旅游投诉纠纷处理的仲裁规则，最大化缩短仲裁时限，做到快审快结。同时坚持以人民为中心的理念，对旅游投诉纠纷标的额不高的案件和困难群体建立优惠减免政策，最大化的减免或降低仲裁费用，推动工作机制和方式方法创新，推进人民调解工作上新台阶。
来源
台州市文化市场综合行政执法队
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