新冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发，使往年的旅游旺季瞬间变成退改旺季，旅游平台的客服也进入超负荷状态。记者从飞猪了解到，客服热线已经连续一周爆灯，峰值时甚至达到去年同期的10倍，其中机票的退改需求最大，为了应对焦急的用户，旅游平台甚至全员上阵接电话，为客户服务。作为飞猪的小二，亦有不少奋战的感人故事。
诚橙诚：收到电话里的春节祝福湿了眼眶
诚橙诚是飞猪的一名客服小二。在客服这个岗位已经有一年半了。最近因为疫情突发，平台推出来免费退改签政策，一线的客服小二也随之匆忙起来。现在，诚橙诚都把自己的家当做了办公室，每天除了要为客户解疑答惑外，还需要为自愿加入客服团队的小二随时答疑，感谢他们的支持。每天工作时间基本超过了12小时，日常来电工单是平时工作量的三倍。
虽然她是浙江人，老家离杭州也不远，但是因为父母在外地经商，所以平时聚在一起的时间比较少，一般都是过年聚在一起，成了一名飞猪小二后，在一起的时间则更少了，父母有时候还会抱怨。
但对诚橙诚来讲，这份工作却很有意义，肩头承担着保障消费者的责任。她说：“回想着，每一次帮助别人解决了问题，那个兴奋与成就感是其它任何事情都不能替代的。尤其是今年这个特殊时期，时值春节期间，当接线电话中收到了用户的新年祝福的时候，我忍不住鼻子一酸，眼眶都湿了。这时候，我会觉得自己所做的一切都是值得的，虽然彼此在电话的两端，谁也不认识谁。”
馨月：和父母在一起却独自吃饭
这个春节，馨月每天都有好几个小时花在了电话上。她是飞猪的国内酒店运营小二，刚入职一百多天。除夕当天，馨月看到团队大群里发了公告，号召大家一起支援客服，就马上报名了。
馨月春节和父母在一起。每天至少会接五六个小时的电话，常常父母叫她吃饭，手上客服电话在排队，等她接完电话，父母已经吃完了，她就独自吃。尽管父母偶尔也会抱怨，但特殊时期能贡献一点力量，大家心里还是蛮欣慰的。
她介绍：“一开始我的客服权限没开通，我就密切