1月12日，工信部公布了“年移动互联网应用服务能力提升优秀案例名单”。经企业申报、各地通信管理局推荐和初评、专家评审和网上公示等层层筛选，同程旅行“用户诉求响应机制”成功入选“畅通问题反馈渠道提高客服响应能力”的优秀案例名单。
随着大众旅游成为国民休闲消费复苏的主动力，同程旅行所搭建的多元化服务场景体系优势不断显现，用户增长呈“井喷式’爆发，也对同程旅行的客服保障能力有了更高要求。同程旅行在此背景下设立了用户诉求响应机制，对客服保障能力进行全方位提升，以便及时响应用户诉求和反馈。
同程旅行的全国统一客服热线目前已在网站、APP、小程序显著位置向用户公示，同步还提供在线咨询、免费网络电话、电话客服、人工客服等多种反馈渠道供用户选择，以便在最短时间为用户解决问题。为保障用户体验，同程旅行客服中心通过对话务系统硬件设定，可以实现缩短月均响应时限和提升人工客服应答率双重目标。
针对在互联网信息服务投诉平台上的投诉，同程旅行设置了明确处理时限，针对用户反馈的问题承诺在时限内予以答复解决。并对用户诉求及痛点进行反推，不断分析不满意处理场景存在的问题点，从人员、系统、流程等多维度进行优化完善产品及服务，希望从源头解决用户问题。
作为中国在线旅行行业的创新者和领先者，在旅游市场强劲复苏的年，同程旅行用户规模不断创下历史新高。年三季度财报数据显示，同程旅行年付费用户达到2.25亿，同比增长12.1%；月均付费用户万，同比增长20.1%，相较年同期增长48.3%。在近期由《中国消费者》杂志社主办的“第四届消费责任对话”大会上，同程旅行凭借在客户服务效率及服务水平上的突出表现，入选了年度寻找最美客服公益活动“优秀组织单位”和“十大优秀案例”两项大奖。（来源：同程旅行官微）