在三亚天涯小镇，游客拍照留念。本报记者王程龙摄尾波冲浪爱好者在三亚后海村皇后湾海面上“驰骋”。武威摄众多游客在三亚湾海域乘坐游艇，体验亲水运动。袁琛摄游客李先生在三亚旅游遇到了一件烦心事：10月14日，他在三亚一家旅行社报名参加一日游，并支付元费用。然而出发时，李先生发现签订合约的旅行社和实际发团的旅行社不一致，认为未经同意擅自转团的行为并不合理。当合法权益受到侵害时，李先生想到通过“三亚放心游”平台寻求帮助。提交相关证据后，他很快得到了回复，随后旅行社也打来电话，表示同意将费用退回。元不算多，但让李先生看到了三亚保障消费者合法权益的魄力。今年，三亚探索实施星级商家旅游消费投诉“先行赔付”制度，通过制度创新解决消费者权益保护的痛点、难点，营造舒心、放心、安心的旅游消费环境，提升游客的消费体验，加速旅游消费潜力释放。快：赔付先行一步先行赔付，关键在“先”。当消费者与商家产生纠纷时，可通过第三方平台，申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还，再由第三方向应承担实体义务的经营者追偿。“过去，游客在旅途中遇到消费纠纷，往往不知道如何处理，投诉后还存在调查慢、耗时长等难题，一旦处理不好，还有可能进一步激化矛盾。如今，先行赔付让游客吃下‘定心丸’，不再为消费投诉而烦恼，不仅保障了消费者的合法权益，也为相关部门处理旅游消费纠纷争取了时间，避免消费者与商家纠纷升级。”三亚科技投资集团总经理徐斌说。据介绍，三亚星级商家旅游消费投诉“先行赔付”制度，是指在三亚市辖区内，消费者在涉旅消费过程中与涉旅星级商家经营者发生涉旅消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，应当对消费者进行旅游服务质量赔偿的情况下，利用“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，由三亚市级旅游投诉先行赔付资金池内资金先行赔付给消费者，再向被投诉的星级商家进行追偿的投诉处理办法。当看到元退回到个人账户，即使是冻结状态，游客郭女士心里也觉得踏实。“应退款项在半个小时就转至个人账户冻结，令我更惊喜的是，我第三天就收到了商家的退款，随后冻结资金也被收回到资金池。”谈起“先行赔付”机制的效率，郭女士竖起了大拇指。“游客的投诉在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。先行赔付资金为冻结资金，不可进行支付或转移。同时‘三亚放心游’平台将会把投诉情况经热线移交执法部门办理，如认定为商户责任，则解除资金冻结状态，游客可自行提取使用；如非商户责任，则先行赔付资金自行回笼至资金池。”徐斌说。便：线上即可提交不久前，游客罗女士抱着试试看的心态，在“三亚放心游”平台进行投诉，很快就得到回复。原来，她参加的由婚拍公司赠送的出海一日游，游艇企业未告知有二次消费，她认为其有诱导消费行为，游玩体验不佳。“三亚放心游”平台根据罗女士提供的资料，判断其符合先行赔付要求，随后将相应款项元转至罗女士个人账户冻结，并将工单派至相关部门进行处理。经过协调，商家与罗女士达成一致，同意退款元，冻结资金也收回资金池。“方便!”当被问及使用感受，罗女士脱口而出。“目前，三亚已将‘先行赔付’资金池扩充至万元。当游客在三亚星级商家消费时遇到纠纷，可以通过‘三亚放心游’平台线上提交相关证据，在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，相应账款30分钟内就会进入消费者的账户冻结。”徐斌说。全：商家覆盖多类在“三亚放心游”平台，“星级商家”一栏引起游客李莉的
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