“新年好，请问您需要什么帮助？”话务受理大厅里亲切悦耳的声音此起彼伏。2月12日下午，由北京新闻中心主办的“双奥之城新气象—中外媒体北京行”城市形象特色采访活动走进北京市民服务热线大厅和大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心，18家中外媒体的33名记者聆听“接诉即办”的故事，深入了解首都北京解决企业群众“急难愁盼”，创新超大城市基层社会治理等方面的新做法、新发展、新成效。
在市民热线服务中心话务受理大厅，数百名话务员正在忙碌地接听市民来电、回复网民咨询诉求、回访市民。一些媒体记者也戴上耳机，跟听市民来电，沉浸式观摩体验。一个个案例，一张张笑脸，一面面锦旗……话务大厅的文化墙和荣誉室吸引记者们驻足拍照，也让大家对“前世今生”有了清晰直观认识。
北京热线起源于年的“市长电话”，历经数次调整升级、5次更名，已走过34年历史。从最初的一部固定电话、三名接话员，发展到如今个坐席、多名员工，建成了“一号响应”的“城市服务总客服”，提供电话、互联网、政务新媒体等多渠道综合服务。年以来，北京建立以热线及其网络平台为主渠道的“接诉即办”机制，面向广大市民、企业和在京外籍人士提供“7*24小时”的“不下班”服务，市民只需记住并拨打“”一个号码，“急难愁盼”问题就会得到快速响应、高效办理和及时反馈。
“现在涉及疫情的诉求在所有来电中的比例是多少？”现场一名日本朝日新闻记者抛出了疑问。热线中心副主任冯颖义介绍，年新冠肺炎疫情席卷全球，为方便外籍人士准确获取涉疫信息，联合市外办、北京外国语大学开通了涉外防疫服务专线。
“年3月，一位葡萄牙籍人士隔离期间出现发热症状，属地疾控中心向来电求助。由于葡语不在当时8种常规外语服务范围内，接到这位葡萄牙人所在社区电话后，热线专门向北外协调了一位葡语专业学生志愿者解答，打消了他的疑虑。”冯颖义举例。
其实，北京的多语言服务已经延续多年。早在年北京夏季奥运会时，热线就开通了外语坐席，为服务外籍运动员、来京观赛旅游者解决住宿、出行等问题发挥了重要作用。从今年1月23日起，热线外语服务进入冬奥服务状态，语种扩大到21个，新增了捷克、芬兰、哈萨克、荷兰、罗马尼亚等语言，实现冬奥赛会及城市运行的多语言保障。
中外记者随后来到大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心。为更好地服务群众，大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心与综治网格中心合署办公，建立了24小时接听、受理、办理群众诉求机制，规范了“接、转、回、批、办、复”群众诉求办理流程，负责全面落实市区两级接诉即办工作部署，调度指挥全镇各单位群众诉求的办理。