第三节导游服务的性质、特点及原则
导游是旅游业的“形象大使”，他们所提供的服务也被看作旅游业的标志性产品，作为旅游业的代表性工种，导游服务具有鲜明的行业特征和不同于其他服务的性质和特点。
一，导游服务的性质
导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同。在资本主义制度下，导游由于长期受资本主义社会环境影响，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义人生观、价值观和伦理道德，是导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。
我国导游服务工作在本质上有别于资本主义国家，是一项为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。他以游客为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责，一沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“游客为本、服务至诚”为核心价值观。
除了政治属性外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性。
（一）社会性
旅游活动时一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游处于旅游接待的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上这一大规模最大的社会活动。所以导游所从事的工作本身就具有社会性。于此同时，导游服务又是一种社会职业，对大多数导游来说，它是一种谋生的手段。
（二）文化性
由于国别、语言和所处环境等方面的不同，游客与旅游目的地之间往往存在较大的文化差异，从而产生交流和欣赏的障碍。为了加强旅游的美感和愉悦程度，游客迫切地需要导游的引导和服务，需要通过导游讲解来跨越不同的文化范畴，弥合不同的文化差异。导游服务的文化性主要体现在以下两个方面。
1，导游服务是促进文化交流的重要渠道
导游的讲解、翻译、与游客的日常交谈，一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家（地区）及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受；同时，也对各国、各民族的传统文化和现代文明兼收并蓄，有意无意的传播着异国（异地）文化，促进了文化的交流。
2，导游服务时引导审美和求知的媒介
游客要通过旅游去认识过去不曾接触或不曾了解的事物，以期得到求知欲望的满足。导游讲解服务能循循善诱地指导游客以最佳的方式或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹、历史故事、神话传说，能妙趣横生的向游客介绍当地的风俗习惯、掌故趣谈、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识。由此可见，导游服务是游客在旅游过程中进行审美活动和满足求知欲的重要媒介。
（三）服务性
导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，提供一定的服务产品，创造特定的使用价值的劳动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一般的简单服务，它围绕游客展开，采取翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式，工作内容涉及旅途中的交通、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币和其他各方面的生活需求等，给游客提供全方位、全过程的服务。导游除具有丰富的专业知识外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的工作能力。因此，导游服务是一种复杂的高智能的服务，其代表性体现在以下两个方面。
1，导游服务可以提高游客的旅游生活质量
旅游是人类的一种高级休闲形式，是在旅游动机的主导下进行的有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动，其基本特点之一就是异地性。游客身处陌生的环境，如果没有导游的服务，就会茫然不知所措，或疲于奔命而破坏旅游情绪。游客要自己安排吃、住、行，势必会分散游览观光的精力，也会影响旅游活动的顺利进行，有了导游的服务，游客就可获得事半功倍的旅游效果。即使那些旅游经验丰富，不需要导游的人也往往离不开物化的导游服务（即旅游指南和各种旅游地的指示）。
2，导游服务可以满足游客心理需求
人类总是渴求一种归属感，游客身处他乡异地，四顾茫然，很希望有人对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游能消除游客在旅游过程中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感。同时，旅游生活中常有因对当地风俗不了解或因语言不通而造成误会的情况发生，有时甚至因不熟悉情况，冒犯当地居民的风俗习惯而发生不愉快的事情，使人极为扫兴。因此，帮助游客避免上述情况的发生，就责无旁贷的落在了导游的肩上。
（四）经济性
1，优质服务，直接创收。
2，扩大客源，间接创收。
3，因势利导，促销商品。
4，增进了解，促进经济交流。
（五）涉外性
发展入境旅游是我国旅游业的长期方针，也是一项战略任务，我国合法设立的旅行社均可从事入境旅游接待任务，理论上都具有涉外性。
二，导游服务的特点
导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，有着鲜明的个性特征
（一）独立性强
（二）脑体高度结合
（三）客观要求复杂多变
1，服务对象复杂
2，游客需求多样
3，人际关系复杂
4，直面精神污染
（四）跨文化性
导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。
三、导游服务的原则
（一）满足游客合理需求的原则
1，以“宾客至上”为主旨
2，认真落实接待计划
3，规范化服务与个性化服务相结合
个性化服务又称特殊服务，是导游按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。
（二）维护游客合法权益的原则
1，旅游自由权：包括旅游自由权和逗留权
2，旅游服务自主选择权
3，旅游公平交易权
4，旅游服务内容知悉权
5，依约享受旅游服务权
6，人身和财物安全权
7，医疗、求助权
8，求偿权和寻求法律救援权
（三）注重经济和社会效益的原则
导游服务即是一种文化传播的社会活动，又是一种可以获取经营收入的经济活动
旅游服务的经济效益分为直接经济效益和间接经济效益，直接经济效益从包价旅游来说又分为两部分，一部分表现为旅行社的经营收入，另一部分则表现为相关旅游接待部门、单位或个体的经营收入。间接经济效益包括三个方面：一是游客在包价范围以外的支出而引起旅游目的地其他部门、单位和个人增加的收入，如购物收入、邮电通信收入等，游客在这些方面的消费饿不仅在旅游目的地旅游收入构成中占有较大比重，而且需求弹性也比较大；二是通过导游的牵线搭桥，可促进国家之间或地区之间的投资和经济交流；三是优质的导游服务为旅游目的地和旅行社创造了潜在客源，从而为将来赢得经济效益创造了条件
社会效益是指由导游服务所引起的对社会各方面的影响和作用。导游的社会效益主要表现为三个方面：一是优质的导游服务有助于树立和提高旅游目的地和旅行社的形象和声誉，优质的国际导游服务则有助于树立和提高一个国家在国际上的形象和声誉；二是导游服务能增加不同国家人民之间或不同地区人民之间的了解和友谊，有利于促进和谐社会和和平事业的发展；三是导游服务有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播与交流。