本文转自：紫牛新闻
1月24日，江苏省政务办召开江苏成立五周年暨全省政务热线归并优化工作情况新闻发布会。记者从会上获悉，到年底，江苏高质量完成全省政务服务便民热线归并优化工作。通过整体并入、双号并行、设分中心、“双号并行+分中心”4种形式，35条部门政务热线全部归并到江苏热线，顺利实现只要群众有诉求，都可由一个号码提供服务的目标，真正做到“有事找政府，就拨”。
年1月24日，江苏热线的开通，标志着江苏在全国率先建成以省热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线体系。江苏热线年度服务量，从年的万上升到年的万，年均增长43.3%；咨询类和非咨询类事项办理时限，分别由3个工作日和5个工作日压缩至1.9个和4.3个工作日；全省热线服务代表由名上升到名，每十万人坐席占有量由2.9个上升至4.6个。近年来，江苏先后创设“一企来”企业服务热线、热线年度工作发布制度、应对突发公共事件“多援一”远程协作机制、语音零导航模式等，受到企业群众广泛欢迎，得到国家肯定，国务院办公厅多次发文推广江苏经验。
省政务办副主任张旻介绍，年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，对政务服务便民热线归并优化工作提出明确部署要求。江苏紧紧扭住“年底前政务服务便民热线实现一个号码服务”的目标，除了国办明确要求归并的32条政务热线外，还将省级设立的不动产登记、文化和旅游投诉举报、交通运输服务等3条热线，全部归并至服务运行。对纳入归并优化的35条政务热线，无论是整体并入、双号并行，还是设分中心，通过人员并入、知识库共享、电话转接等，实现只要群众有诉求，都可由一个号码提供服务。前端由负责接收、分派群众诉求，后端由各职能部门按照统一服务规范依职依规办理。热线和各专业热线建立诉求在线转办机制，联动答复群众诉求。诉求办理仍由各部门通过原业务系统进行，办理意见通过系统融合直接反馈平台并统一回访，实现群众诉求在平台闭环流转。
通过此次热线归并优化，全省热线新增加热线管理和话务人员名、话务座席个，各设区市均不同程度地改善了服务场地，信息化程度得到加强，为热线高质量发展提供了有力保证。
此外，江苏坚持一手抓热线归并优化、一手抓服务能力提升，年12月21日在省市县三级一举取消语音导航，让群众诉求直达人工，推动群众诉求“接得更快”；完成全省群众诉求分类和编码工程，将群众诉求区分为个类别，并逐一编码，实现群众诉求“分得更准”；为把群众诉求“办得更实”，完善接诉即办和督办问责机制，加强对不满意诉求的审核研判和再办理，提高问题实际解决率。年，群众有效参评满意率达92%。创新设立“一企来”企业服务热线，联动全省名政策专员为企业提供政策咨询服务，共解答企业诉求40.3万件，满意率达97%以上。
扬子晚报/紫牛新闻记者曹卢杰
校对王菲